Begrip
NPS (Net Promoter Score)
NPS staat voor Net Promoter Score en meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant je bedrijf aanbeveelt. Je stelt één vraag, meestal op een schaal van 0 tot 10. De score is het percentage enthousiaste klanten (9 en 10) min het percentage ontevreden klanten (0 tot en met 6). Een positieve score betekent meer aanbevelers dan critici. De methode is in 2003 geïntroduceerd door Fred Reichheld met Bain & Company en Satmetrix; Net Promoter Score is een gedeponeerd merk van die partijen.
Hoe je NPS berekent
De berekening is eenvoudig. Respondenten vallen in drie groepen: Promoters (9-10), Passives (7-8) en Detractors (0-6). De NPS is het percentage Promoters min het percentage Detractors. Passives tellen niet mee in het cijfer, maar wel voor het totaal aantal respondenten. Als 60 procent Promoter is en 15 procent Detractor, dan is je NPS 45.
Wat een goede NPS is
Dat hangt sterk af van je branche: dezelfde NPS betekent iets anders voor een softwarebedrijf dan voor een restaurantketen. Streefgetallen die je online tegenkomt zijn zelden herleidbaar tot een steekproef, dus wij noemen die niet. Eén grens is wél betekenisvol, omdat hij uit de rekenregel volgt: onder nul heb je meer klanten die je afraden dan aanraden. Publieke benchmarks zoals CustomerGauge-benchmarks helpen bij een realistisch referentiepunt per sector.
Relatie met reviews en CSAT
NPS meet aanbeveel-bereidheid (zou je ons aanraden?). CSAT meet tevredenheid over een specifieke interactie (was deze ervaring prettig?). Reviews meten wat klanten publiek over je willen vertellen. De drie metingen geven elk een ander stukje informatie, en lopen vaak gelijk op maar niet altijd. Iemand kan bijzonder tevreden zijn zonder je aan te raden, en andersom.
Veelgestelde vragen
Is NPS hetzelfde als een gemiddelde review-score?
Nee. NPS meet aanbeveel-intentie, review-scores meten ervaring-tevredenheid op een andere schaal. Iemand kan een vijfsterren-review geven en toch een 7 op NPS (en dus Passive zijn). Vooral in B2B is NPS een andere voorspeller dan een simpel gemiddeld cijfer.
Wat is een goede NPS voor MKB?
Branche-afhankelijk, en er circuleren veel streefgetallen zonder herkomst. Wij nemen die niet over. Eén ding is per definitie waar: onder nul heb je meer Detractors dan Promoters, en dat is een duidelijk waarschuwingssignaal. Voor de rest geldt: vergelijk met je eigen vorige meting, en pak er een publieke branchebenchmark met jaartal bij als je jezelf naast anderen wilt leggen.
Moet je NPS apart vragen naast reviews?
Niet verplicht. Veel ondernemers kiezen óf-óf om geen enquête-moeheid te veroorzaken. Wie beide doet, stuurt vaak na een transactie eerst een review-vraag (publieke feedback) en zet NPS in op een ander moment (bijvoorbeeld na een onboarding-traject of kwartaalcheck).
Kun je NPS combineren met een review-uitnodiging?
Ja, maar zorgvuldig. Een enkel moment kan werken: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?" plus "Wil je dat ook publiek delen?". Let op dat je NPS-data los opslaat van de review en dat de klant begrijpt wat waar terechtkomt. Transparantie voorkomt ergernis later.
Gerelateerde begrippen
Voor consultants, accountants en advies-bureaus: zie welke review-platforms passen bij dienstverlening.
Laatst bijgewerkt: 10 augustus 2026. Gewijzigd bij een feitencheck: cijfers zonder controleerbare bron zijn verwijderd en claims over Google-beleid zijn aangescherpt. Aanvulling of correctie? Mail hallo@meerklantreviews.nl.