Begrip
CSAT (Customer Satisfaction)
CSAT staat voor Customer Satisfaction en meet hoe tevreden klanten zijn over een specifieke interactie of aankoop. Je stelt één vraag, zoals "hoe tevreden ben je met de service?", op een schaal van 1 tot 5. De score is het percentage respondenten dat 4 of 5 kiest. CSAT zegt iets over één moment, niet over de hele relatie.
Hoe CSAT wordt gemeten
De vraag is kort en komt direct na het contactmoment: na een aankoop, een servicecall, een geleverde dienst. Schalen van 1-5 zijn het meest gebruikt, soms 1-7 of 1-10. Reken de CSAT als het percentage respondenten dat een van de top-2 opties aanvinkt (meestal 4 of 5). Stuur kort daarna een vervolgvraag voor de achterliggende reden als de score laag is.
Verschil met NPS en reviews
CSAT meet deze ene ervaring. NPS meet aanbeveel-intentie voor je hele merk. Een review is publieke feedback die anderen kunnen lezen en die mede je online reputatie vormt. CSAT en NPS zijn interne signalen voor sturing. Reviews zijn externe signalen die conversie beïnvloeden. Wie ze alle drie meet, vangt korte-termijn ervaring én lange-termijn loyaliteit én publieke perceptie op.
Wanneer CSAT beter past dan NPS
CSAT past beter als je wilt sturen op procesverbetering: na welke stap wordt een klant afhaken, welk support-kanaal scoort hoog, welk product levert tevredenheid. NPS past beter voor strategische keuzes op merkniveau: zijn we op weg de voorkeursleverancier te worden, hoe sterk is onze positie tegenover concurrenten. Veel MKB-bedrijven starten met CSAT omdat de koppeling aan een concreet contactmoment eenvoudiger is.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede CSAT-score?
Branche-afhankelijk. Voor retail en e-commerce wordt 75 tot 85 procent vaak als gezond gezien. Voor B2B-software ligt dat meestal tussen 80 en 90. Onder 70 procent is een waarschuwingssignaal. Belangrijker dan het absolute getal is de trend: daalt het of stijgt het per maand?
Kun je CSAT op Google-reviews aflezen?
Niet direct, maar indirect wel. Het percentage 4- en 5-sterren-reviews op Google geeft een benadering van CSAT. Het verschilt van echte CSAT doordat Google-reviews vaak alleen door specifiek gemotiveerde klanten worden achtergelaten, wat de populatie vertekent. Voor een zuivere meting vraag je CSAT direct na een contactmoment.
Hoe vaak meet je CSAT?
Meestal na elke relevante interactie: een aankoop, een servicegesprek, een geleverde dienst. Vervolgens monitor je een rolgemiddelde over 30 of 90 dagen. Dagelijks meten geeft ruis, maandelijks meten geeft te weinig signaal voor vroege detectie.
Kun je CSAT automatiseren?
Ja. De meeste review-platforms en CRM-systemen kunnen automatisch een CSAT-vraag versturen na een afgesloten transactie of support-ticket. De vraag is kort (één knop of schaal), de drempel is laag. Vergeet het opvolgen van lage scores niet: de waarde van CSAT zit in het herstelgesprek dat volgt.
Gerelateerde begrippen
Voor MKB-dienstverleners die CSAT willen koppelen aan reviews: zie de keuzegids voor dienstverleners.
Laatst bijgewerkt: 24 april 2026. Aanvulling of correctie? Mail hello@meerklantreviews.nl.